A escuta ativa é uma técnica que melhora a sua compreensão de mercado, fortalece a sua relação com os outros colaboradores e aprofunda a sua comunicação persuasiva com todos os clientes. A sua comunicação define o sucesso do seu negócio.
A buzina do automóvel, o grito do vizinho, o choro do bebê, o latido do cachorro, as risadas e conversas no bar do outro lado da rua, a música que ouvem no outro quarto, o som das teclas do computador sendo pressionadas sempre que uma palavra é digitada. Nós sempre estamos ouvindo. Tudo. O tempo todo.
Ouvimos tanto que, de certa forma, desenvolvemos a capacidade de ignorar certos sons até que, conscientemente, decidimos prestar atenção ao que acontece ao nosso redor. Nós ouvimos tudo, sim, mas a verdade é que escutamos pouco.
Você já percebeu que, durante algumas conversas, a sua atenção foi totalmente desviada para outro acontecimento, para fatores externos ou até mesmo para os seus pensamentos? Depois de uma longa conversa com alguém, já surgiu na sua cabeça a pergunta: sobre o que ele estava falando mesmo?
Por isso, entender e aplicar a escuta ativa é tão necessário para a sua vida pessoal e profissional.
No artigo de hoje, você irá entender o que, de fato, é a escuta ativa, qual a sua importância para a vida profissional, descobrir o que você pode ganhar se colocar a técnica em prática e aprender a fechar mais negócios. Preparado?
A importância da escuta ativa em uma negociação
Nós chamamos de escuta ativa a técnica que desenvolve no ouvinte a capacidade de verdadeiramente ouvir, interpretar e assimilar, de maneira honesta, todo o conteúdo expresso pelo interlocutor durante uma conversa.
Sendo bastante comum, durante o processo de comunicação, não absorvermos as informações apresentadas pelo interlocutor – seja por excesso de conteúdo, falta de concentração, ou dificuldade para interpretar -, a escuta ativa busca quebrar esse ciclo, garantindo uma negociação contínua e eficiente.
A escuta ativa, se aplicada corretamente, melhora e aproxima os seus colaboradores e o seu negócio dos clientes, estabelecendo uma comunicação clara, assertiva, potencializando a resolução de conflitos e esclarecimento de questionamentos.
O que você ganha com a escuta ativa?
Colocar em prática a escuta ativa gera benefícios para a sua vida pessoal, fortalecendo e aprofundando relações amorosas e fraternais, mas também para as suas relações profissionais, fomentando uma convivência mais agradável entre os colaboradores e um contato mais assertivo com os seus clientes.
Caso você ainda esteja se perguntando se, de fato, a escuta ativa é tão importante assim, confira agora outros benefícios que ela pode oferecer para as suas negociações:
- Fortalecimento da sua relação com o cliente
- Aumento da confiança entre as partes
- Desenvolvimento da empatia
- Redução de conflitos e desentendimentos profissionais
- Mais segurança nas ações dentro do trabalho
- Absorção de informações importantes, durante as negociações
As pessoas compram pela emoção, e justificam as suas compras com a razão. Para que a sua negociação desperte paixão, compreensão, interesse, nos seus clientes você precisa de uma comunicação certeira, de uma escuta ativa, caso contrário eles poderão ficar insatisfeitos, ofendidos, com a sensação de que não foram bem atendidos.
E segundo Dimensional Research, cerca de 59% dos clientes nunca mais farão negócios com empresas que não tenham oferecido uma experiência de atendimento positiva.
“As pessoas podem esquecer o que você disse, mas nunca esquecerão como você as fez sentir.” – Carl W. Buehner
5 técnicas para desenvolver uma escuta ativa
Agora que você já compreendeu que a escuta ativa é uma das soft skills mais importantes que a sua equipe pode desenvolver, que tal aprender algumas técnicas para colocá-la em prática e, é claro, garantir o sucesso do seu negócio?
Pegue um papel, uma caneta, e anote essas 5 técnicas de como aplicar a escuta ativa na rotina da sua empresa, garantindo que todos os colaboradores da sua equipe sejam capazes de oferecer um atendimento qualificado, satisfatório para os clientes, e fomentador de resultados mais expressivos.
Evite distrações durante a negociação
Você já teve o desprazer de conversar com alguém que, enquanto você fala, está mexendo no computador, digitando no celular, trocando ordens ou direcionamentos com outras pessoas? A verdade é que ninguém gosta de se sentir em segundo ou terceiro lugar, principalmente durante uma negociação.
Então, deixe de lado coisas como celulares, redes sociais, e-mails, conversas paralelas e telefonemas. Mantenha o seu foco no interlocutor, dê atenção ao que for dito, faça com que ele se sinta seguro e importante.
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes, é preciso encantá-los.” – Philip Kotler
Respeite o tempo de fala do seu cliente
Ninguém – ninguém, eu repito – gosta de ser interrompido o tempo todo. Se você tem a mania terrível de concluir os pensamentos das pessoas, corrigir alguns termos mal aplicados, pare com isso agora.
O seu interlocutor precisa se sentir seguro, enquanto conversa contigo, perceber que as suas considerações são escutadas com atenção e respeitadas, mesmo que uma discordância se apresente.
Sendo assim, segure um pouco a sua língua, ouça todos os detalhes, e dê tempo para que a pessoa possa apresentar todas as informações que considerar relevantes, e concluir o raciocínio levantado.
Observe a linguagem não verbal
“Repara bem no que não digo”, escreveu de forma certeira o poeta curitibano Paulo Leminski. Dar atenção ao discurso do seu interlocutor é uma ação importante, conforme falamos anteriormente, mas lembre-se de que a sua linguagem corporal também é uma técnica importante para gerar confiança.
Demonstre interesse pela conversa não apenas por meio de frases de concordância, mas também pela sua postura, tom de voz, expressões faciais e gestos. Se é verdade que o corpo fala, o que a sua linguagem não verbal está dizendo?
Rapport e a técnica do espelhamento
Você já ouviu falar de rapport? Rapport é uma técnica baseada na psicologia comportamental, e usada para criar aproximação entre pessoas por meio da empatia e de determinadas ações que ajudarão no conhecimento e compreensão do outro.
Uma das técnicas de rapport mais conhecidas é a do espelhamento, que consiste em adotar um posicionamento de linguagem corporal parecido com o posicionamento do seu cliente para criar uma conexão e mostrar que você está sintonizado com os seus sentimentos e pensamentos.
A técnica do espelhamento faz com que o inconsciente da outra pessoa entenda que vocês dois são bem parecidos, consequentemente fazendo seu cliente se sentir mais confortável e tranquilo enquanto conversa contigo.
“Melhor forma de vender algo: não venda nada. Ganhe o reconhecimento, respeito e confiança daqueles que podem vir a comprar.” – Rand Fishkin
Faça perguntas
Outra técnica que fortalece a sua escuta ativa é o hábito de fazer perguntas enquanto a negociação ocorre, a fim de garantir que o seu discurso foi bem entregue e compreendido pela outra pessoa.
Caso você seja o ouvinte, também é recomendado fazer perguntas durante a conversa para coletar mais informações, demonstrar interesse pelo que está sendo dito, e estimular uma conversa mais intensa e profunda.
Por que chamamos de venda consultiva?
A venda consultiva é uma abordagem de negociação que busca unir duas funções diferentes na mesma comunicação: a função de vendedor e a função de consultor.
Bem mais do que vender a qualquer custo, de forma desesperada e incômoda, o colaborador ouve o possível cliente, entende verdadeiramente as suas necessidades e procura, em conjunto, a melhor solução para o problema apresentado.
A venda consultiva é bastante diferente da venda tradicional, aquela em que o vendedor não se preocupa em investigar e entender as dificuldades do cliente, os problemas que ele enfrenta, e conduz todos os seus esforços para fechar o negócio.
Bem fundamentada em uma escuta ativa, essa abordagem exige que o vendedor se prepare, estudando bem o cliente, considerando ponto por ponto o que está sendo dito. Antes de fazer a oferta, ele conversa e entende a situação que o consumidor está enfrentando.
“Vendedores que escutam os clientes com atenção e depois lhes fornecem os ingredientes que faltam – esses são os que se destacam.” – Deb Calvert
Pare de ser insistente e feche mais negócios
Depois da popularização da internet, o consumidor não é mais o mesmo, o seu comportamento mudou. Hoje em dia, ele pesquisa todas as características de um produto ou serviço, acessa as avaliações, analisa se a empresa tem o cuidado de esclarecer possíveis reclamações virtuais, tudo isso antes de procurar o estabelecimento.
Sendo assim, a sua negociação não pode estar pautada em um modelo antigo, já ultrapassado, que tenta empurrar o seu produto ou serviço goela abaixo.
Coloque em prática a escuta ativa, preste bastante atenção ao que o cliente expõe verbal ou fisicamente, demonstre interesse em verdadeiramente solucionar o seu problema. As pessoas querem solucionar as suas dificuldades, querem a cura para as suas dores.
Descubra a dor do seu cliente por meio de uma conversa sincera, interessada, abandonando qualquer insistência chata, que o deixa constrangido, e feche mais negócios!
As habilidades de comunicação do seu time ainda interferem nos resultados? Aqui está a solução.
Você já sabe que, sem uma boa comunicação, não existe negociação. Pessoas compram de pessoas, é o que dizem. Se a comunicação dos seus colaboradores não desperta acolhimento, compreensão, camaradagem, é bem provável que o seu cliente prefira comprar da concorrência.
Os velhos modelos já não funcionam mais, não adianta dar murro em ponta de faca. Os consumidores mudaram, então é preciso mudar também a maneira como o seu negócio se comunica com eles.
Colocar em prática a escuta ativa, que apresentei neste artigo, é apenas o começo de uma comunicação interessante e sedutora, capaz de fazer o seu cliente comprar ou fechar negócio e voltar para casa pensando que nunca foi tão bem atendido na sua vida.
Muitas outras estratégias podem e devem ser aplicadas à comunicação do seu negócio. Fortalecer as habilidades da sua equipe é garantia de mais negócios sendo fechados, mais lucro sendo gerado. Clique aqui para conhecer todos os meus cursos e descobrir como você pode desenvolver a criatividade dos seus colaboradores, tornar os seus discursos mais irresistíveis e, com storytelling, fazer com que a sua marca esteja mais conectada com o público.
